负面处理

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[公关危机处理] [舆论危机公关]危机公关一个案例三步走

 [公关危机处理] [舆论危机公关]

危机公关一个案例三步走

2017-01-10 唐晓涵 唐晓涵

危机危机,有危便有机,危险与机会并存,在企业品牌面临突发事件时,其实也是极好的公关机会,特别是在社交媒体时代。

 

如果危机公关团队采取正确的措施,往往能有化腐朽为神奇的功效。

 

出事了,怎么办?

 

首先,大方认错,高度重视,强势处理。

 

犯了错,第一时间认错,大家其实要的就是这个态度。做企业如做人,特别是一个有担当,负责任,讲原则的人。什么冷嘲热讽、借机涨粉、官方声明,都不如一个诚恳、平和的认错来得让人舒服。

 

如果让大家看不到一个有担当的企业应有的态度,那大众的各种情绪就会被点燃,呈蔓延之势。与其说是认错表态,不如说是平息大众情绪。

 

在行业发展初期,企业发展必然遇到很多问题,哪个企业又没有问题呢,相信明理人都会抱着应有的宽容来看待一个犯错的孩子。

 

其次,把握风口,引导口碑,弱化负面。

 

做公关,你以为表态完就结束了。这只是开始。

 

这个时候,我们要做的就是以海量的正面表态、媒体报道、行动措施在搜索引擎、网盟、微博大号、微信大V、自媒体、网红做大量正面信息覆盖,覆盖的不是负面,而是大众的记忆,以此塑造健康、正面的品牌形象和口碑引导。

 

再者,借势而为,发动用户,参与活动,传递福利与价值观。

 

借助新媒体手段,让大众用户参与其中,制造话题,甚至做成游戏,当然,借势做活动发福利,是讨巧的方式。

 

说白了,这个时候,大家看热闹的人,除了观望,对他们更有吸引力的是“参与感”。小米就是将参与感做到极致的经典案例。

 

最重要的是借助活动,传递企业的经营理念和核心价值观,将价值观落地,借危机公关事件重塑品牌形象,传达品牌核心价值。

 

危机公关,公关的是媒体和用户,而产品和质量只需坚守,无需公关。

 

举个栗子:

 

抱歉,因为漫游超人引发的一场离婚案!(内含免费福利)

 

上周五,发生了一件令人惋惜的事情。一对情侣(漫游超人客户)历经五年恩爱,最终修成正果,趁年底去民政局兴匆匆地领了红本本。本来是皆大欢喜,结果却是女方怒撕结婚证,愤怒离去。

 

 

请在WiFi条件下观看,土豪随意~

 

原来男方订了酒店机票,还有漫游超人的WiFi,准备春节和女方一起去国外度假,女方却觉得男方擅自做决定,刚领证不应只顾自己,过年应该回家陪父母。因此双方大肆争吵,不欢而散。

 

以客户为中心,客户就是上帝,这是漫游超人一直以来的服务理念。因此这件事在网络引发热议后,领导相当重视,连夜商讨,策划出解决方案,并发表正式声明。

 

其一、我真的错了

 

漫游超人素来以了解消费者内心真实需求为目标,并为之骄傲,本次却对春节旅游还是回家这一愈发矛盾的社会问题视而不见,实属大错!

 

目前,作为惩罚,漫游超人营销部年底奖金已经减半。漫游超人以后会努力做到“察言观色”,做客户的贴心小棉袄!

 

其二、“二合一”未尝不可

 

漫游超人认为,春节出国旅行还是回家陪父母二者绝非水火不容,不存在根本矛盾!

 

长期以来,关于春节旅游还是回家陪父母,我们一直在“二选一”,但是“二合一”未尝不可,漫游超人倡议,今年春节,我们可以带父母出国旅行,既出国旅游放松,又陪了父母,一举两得!

 

其三、补偿福利强势来袭

 

为弥补本次漫游超人差点拆散一对恋人的重大失误,以及让广大用户能够在这个春节欢欢喜喜、痛痛快快的出国旅游,经过多方讨论,漫游超人全体成员一致决定——年末大补偿,福利砸客户!

 

1、在漫游超人官方微信公众号(微信搜索:漫游超人)本文留言区留言,围绕#春节回家还是出国旅游#说出你的看法,即日起截止到2017年1月16日上午十点,留言点?数排名前50的用户可以获取全国2D3D通兑电影票一张。

 

2、参与漫游超人官方微博(微博搜索:漫游超人)抽奖活动,即日起截止到1月16日上午十二点,连续七天每天抽取三位幸运用户,赠送100元微博红包。

 

3、(活动预告)参与漫游超人官方微信公众号2017年1月11日发布的【漫游超人护照大PK】游戏,赢取出境游往返机票、旅行装备等丰厚大奖。

 

既然你有诗与远方,干嘛不带父母去瞧瞧?漫游超人倡导春节新玩法,这个春节,咱们带着父母出国旅游!

 

当然,单身,只能一个人带着父母旅游?这事儿怪你!出国上网不便利,这事儿你找我!

 

 

点击阅读原文参与留言,领取电影票!

 

政府危机公关案例:危机公关处理的5S原则和案例

 

危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。以下就分别来介绍这5项原则,结合一些案例,让大家更清楚的明白其中的原理。

 

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

 

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

 

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。乐思舆情监测系统能够及时、有效的帮助企业监测相关信息,它的目的在于加快公司内外部信息流通,打造公司的数字神经系统。

 

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

 

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

 

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

 

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

 

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

 

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

 

3、速度第一原则(SPEED)

 

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

 

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

 

4、系统运行原则(SYSTEM)

 

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

 

危机的系统运作主要是做好以下几点:

 

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

 

(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

 

(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

 

(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

 

(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

 

(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

 

5、权威证实原则(STANDARD)

 

自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

 

实例二:据报道,2009年11月和2010年1月在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此,北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”,同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”,公司正全力配合警方进行调查,核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。

 

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性,位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大,市场也十分关注报告的最终结果,此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布,并公之于众。

 

从危机事件应对角度来看,北京可口可乐方面的反应确实比较及时,但也存在明显硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通:虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性,却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。

 

二是权威证实问题:北京可口可乐方面有过这方面的努力,获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明,但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同,难免陷于舆论的指责之中。

 

三是存在转移公众注意力之嫌:在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时,北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”,即使这样的观点最终被证实,但在此时也会被人认为是在转移公众注意力,难免陷于更大的被动之中。

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