负面处理

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[中小企业危机公关公司] [中小企业危机公关公司] 危机公关的基本原则

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危机公关的基本原则

危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。 原则一:保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。 原则二:保证受众的知情权 随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。 原则三:重视受众的想法 危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。 原则四:保持坦诚 始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 原则五:保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。 原则六:保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递者,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。 原则七:信息要言简意赅 在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。 原则八:整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。 微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似,同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则: (1)警惕性原则: 任何企业都可以出现危机,但是如果能够及时监控并应对,则可以防患于未然,或降低危机发生的概率与级别,因此要时时保持足够的警惕性。 (2)及时性原则: 好事不出门,坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变的方式高速传播。特别是在微博上,各类谣言和猜测传播的速度非常快,而人们通常又比较关心未经证实的负面信息,并将其转发。因此在发现危机后,企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则:Tell your own tale(以我为主提供情况):tell it fast(尽快提供情况):tell it all(提供全部情况)。 (3)真诚性原则: 态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时,当事企业将是公众与媒介的焦点,在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行,因此千万不要存有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意,诚恳与诚实,先不要在态度上被别人抓住不放。 (4)责任性原则: 当危机发生后,公众最关心两方面的问题:利益与感受。利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任,即使责任不完全在企业的一方。同时,公众很在意企业是否关切自己的感受,因此企业应该站在当事人的立场上表示关心,同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉,赢得公众的理解和信任。

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