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[危机公关网怎样] [新闻危机公关] 解决危机公关的方法和步骤

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解决危机公关的方法和步骤

企业遭受危机,应该采取积极的公关措施,其中与媒体的沟通是危机公关的重要方面。 利用媒体建立信任通道 信任是解决危机的重要前提,而信任必须依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足,企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下,公众对企业会做出种种猜测,结果反而不利于企业。而通过媒体沟通,显然是最有效、最经济、最快速的方式。 企业在出现危机时,首先应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己工作的失误造成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想,企业就不会怨天尤人,而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的关键,然后开始危机公关。公关的时候,要保证信息渠道的绝对畅通,记者想知道的,公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后,他们会积极思考,理性地得出事情的起因和责任,这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息,大众只能凭感情来判断,这种判断的非理性会非常有破坏力的。 美国杜邦公司是从军火上发家的,当杜邦后来想转到化工业务上时,遭到了很多人的指责。人们认为杜邦品牌一直和“鼓励暴力死亡”相联系,在很多慈善场合,一些慈善人士对杜邦的骂声一直不断。为了改变公司所处的逆境,杜邦公司聘请公关专家制定危机处理方案,经常约见记者,坦城面对记者,约请一些知名作家写关于杜邦的文章。在历时20多年的时间里,杜邦持之以恒地保持与媒体的合作,让消费者通过媒体了解杜邦。最终杜邦终于由一个军火品牌,改造成全球头号的化学品牌,其角色的转化、品牌的更新,透出了杜邦人的真诚用心。 危机发生后,公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的,但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候,企业应该只有一种声音对外,那就是企业指定的发言人,他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向公众发布信息,回答记者的提问,以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,造成舆论混乱。 通过媒体公布拯救方案 在危机出现的时候,企业要边做边说,这样公众才会知道企业是负责的,正在采取积极的措施来弥补自己的不足,来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法,甚至能争取到公众的同情。 处理危机不是想干啥就干啥,在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作,而且应该把计划公布出去,让公众也知道,你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。 1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐中毒。事件发生后,比利时政府立即禁止国内销售可口可乐品牌的饮料。得知情况后,可口可乐公司的 CEO从美国赶到比利时,他们举行记者招待会,在报刊上刊登主要管理者签名的致消费者的公开信,通过各种方式来表示对公众的歉意。除此之外,他们还采取其他有效行动,如收回产品,宣布调查结果,向消费者退赔,为顾客报销医疗费等,来控制危机的蔓延。可口可乐通过媒体将这一系列处理计划告诉公众,并积极地兑现自己的承诺。可口可乐在付出了巨大的代价后,终于赢回了消费者的信任,也得到了政府的理解和同情。 可口可乐在比利时的危机也波及到了中国, 中国的消费者开始对可口可乐投来不信任的目光。可口可乐立即启动了中国的公关计划,因为他们不想失去这么巨大的市场。他们在中国采取的一系列行动是这样的:发表声明,澄清比利时事件是一个孤立的事件,与中国产品无任何关联。随后他们统筹各地装瓶厂,召开新闻发布会,联系有关卫生部门检查确认产品品质达标,并将结果公布。同时还安排政府部门、媒体和公众参观工厂生产,让公众了解产品严格的控制过程,迅速回应媒体疑问,消除公众疑虑,防止误传扩散。 要想通过媒体报道,让企业的努力被大众知道,企业的活动首先就应该符合新闻报道的要求,能激发记者的报道兴趣,这样的公关活动才是积极的,有效的。 1985年,海尔的76台冰箱被检验为不合格,公司的产品受到消费者的质疑。在这危机关头,海尔的领头人张瑞敏召集全体员工开大会,他叫人把76台冰箱放在会场,然后他带头与责任人一起用铁锤当场将劣质冰箱砸烂。据报道称,当铁锤砸下时,在场的千余名职工目瞪口呆,一些老工人流下了伤心的泪水。在企业发展的生死关头,铁锤砸在了每一个职工的心头,砸醒了他们强烈的质量意识,海尔从此走上了全面质量管理的路子。当然这个活动是不屈的海尔人重新奋斗的号角,也是一个成功的公关策划。像这样的激烈事件,能够影响公众的注意力,显然是媒体愿意报道的。 借用媒体力量收复市场 危机并非都是破坏性的,换一个角度看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会摧毁企业,还会让企业在危机中获得发展,这是处理危机的最高境界。所以英特尔(Intel)公司前总裁安迪·葛鲁夫将危机中的企业划分为三个层次:不好的公司被危机解决,好的... 收起回答

其他答案:危机公关(public relations in crisis)由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。 危机公关属于危机管理(crisis management)系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。 破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。 紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出,危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此,对危机管理的审视应该放到对问题管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始,接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为: ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题 ● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期,危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理,建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订 此外还要强调指出,危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持;是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目;以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里,国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异,市场竞争的加剧,品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时,企业相关人员不可在危机中乱了阵脚,要平心静气,组合运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。 其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表面自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。 其二,信息“明朗”,公司发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或猜想。例如,对于连锁餐厅来说,则必须表明是哪一家分店,以降低对品牌的整体伤害,否则,遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如,新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”:一变反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麦当劳公开承认,每份麦当劳薯条中,不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克;二变油的品种,麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称,目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”,2月9日上午,前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”;三变薯条的成分,2006年2月,麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样,一周后,麦当劳公开宣布,其薯条中含有过敏成分,而此前,麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原,对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息,失去了一个国际品牌应该有的“稳重”,十分“轻浮”,前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测,加深危机的程度。 其三,思路“明晰”。企业在发生危机后,不只是“表明态度”和“信息发布”的问题,其必须“将心比心”,站在“受害者”的立场,制定明晰的延伸问题处理思路,最大程度的做好“善后”工作,以保护和安慰“受害者”,一对一的化解“危机”,同时也要针对企业状况采取有效措施,以避免危机的再次发生。例如,蜀国演义酒楼在发生危机后,采取了四项紧急措施,尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题:一,酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护;二,工作人员积极联系今年5月...

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