负面处理

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幼儿园如何做好危机公关

近期全国接二连三多地幼儿园出现一些问题,引发了全国舆论的关注。

 

一时间幼儿园上了热搜,从报道的内容上来看这些事件令人震惊,也让人倍感愤懑。幼儿园被推上了风口浪尖,公众的质疑不绝于耳,这种情况之下,幼儿园应该如何进行危机公关呢?

 

1、承担责任原则

 

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

 

美国西点军校认为:

 

没有责任感的军官不是合格的军官,

 

没有责任感的员工不是优秀的员工,

 

没有责任感的公民不是好公民。

 

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,幼儿园应该承担责任。

 

即使受害者在事故发生中有一定责任,幼儿园也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

 

另一方面是感情问题,公众很在意幼儿园是否在意自已的感受,因此幼儿园应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

 

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,即幼儿园应该怎样处理,我才会感到满意。因此幼儿园绝对不能选择对抗,态度至关重要。

 

2、真诚沟通原则

 

矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。幼儿园处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。其一举一动都将接受质疑,因此千万不能抱有侥幸心理,认为过一阵子就风平浪静,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实:一是说明情况有诚意,二是道歉态度要诚恳,三是补救措施要诚实。

 

首先要与幼儿园全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。其次就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。

 

所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”。第三就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对学生、家长等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

 

3、速度第一原则

 

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当幼儿园发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

 

好事不出门,坏事行千里。不好的消息往往会以你无法想象的速度迅速传播。在危机出现的最初12到24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。

 

幼儿园的一举一动将是外界评判幼儿园如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视幼儿园发出的第一份声明。对于幼儿园在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此幼儿园必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

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