负面处理

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[媒体危机公关处理] [危机公关企业机构]重大事故后如何进行

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重大事故后如何进行

大型综合企业“日升物产”旗下的一家位于海边小城的树脂制品工厂起火爆炸,爆炸地点是这家工厂的工业药品仓库。虽然无人伤亡,但公司总部依然非常紧张,因为一旦化学药品泄露,就会有无数问题接踵而至,如果造成环境污染或居民中毒,则会引起集体诉讼,不仅损害全集团的形象,还会涉及高额的损害赔偿。日升物产派出危机管理部门的专业团队前往小城进行危机公关。

 

  意外地是,迎接他们的工厂社长是个危机公关的老手。不仅把善后处理的步骤掌握得清清楚楚,在新闻发布上也应对自如,又以诚恳的姿态把当地居民安抚妥当,让专程从东京赶来的危机管理专业团队也十分佩服。

 

  这位社长是如何迅速掌控局面的?

 

  一、迅速展开事故原因调查;

 

  二、事故发生次日召开新闻发布会,社长亲自出镜面对媒体,在发布会上鞠躬致歉;

 

  三、在新闻发布会上承认是责任事故,向公众道歉,公布事故原因和工厂储存的化学药品目录,并提出了今后加强工厂安全管理的预案,制成手册发给媒体;

 

  四、继续进行事故后果检查,包括附近水域的水质检测。建议小城居民暂时不要下海、停止打渔作业,同时提出对渔民的补偿提案,亲自与渔业协会代表见面,请求渔民谅解。

 

  小城的居民除了以打渔为业,在化工厂工作的人也不少,他们纷纷表示,愿意接受工厂的补偿方案,等水质检查结果出来后,尽快恢复正常生活。在这位社长迅速全面的危机对应,成功挽回了企业形象,让局面得到暂时平息,之后公布的水质检测结果也显示并没有化学物质泄露。

 

  一场原本极有可能升级的危机,似乎就要这样过去了。危机公关团队却因为过程太顺利而感到疑心。此时一个小男孩在海边玩耍,食用贝类后食物中毒住院,似乎表明事故真相远非社长在新闻发布会上说的那样单纯。于是危机公关团队步步深入,调查事故相关人员的背景,独立聘请东京的大学检测机构,对海水中的化学物质进行再次检验,还劝说家属将小男孩转院到东京,防止当地医院隐瞒病因。将事故调查做到这个地步,连男孩家属都感到奇怪,反而问危机公关人员神狩(户田惠梨香 饰):你们公司总部的人,难道不是为了挽救树脂工厂来做危机公关的吗,现在风波已经平息,为什么还要做到这个地步?

 

  在危机公关部内部也出现了争论,危机公关,究竟是要把谁的利益放在首位?剧中的危机部门负责人西行寺(堤真一 饰)说:“危机的背后,存在着持着不同立场的人和各种各样的意图,情况错综复杂,如果说企业的危机公关是为了拯救受害群众,那只是陈腐的正义……但如果所谓危机对策只是为了保住社长的地位,那只是徒有其表。”

 

  危机之神聘请的编剧顾问,实际为多家企业进行危机管理工作的白井邦芳在访谈中说,作为一名危机处理人员,首先要明确的就是如何排列利益相关方的优先顺序。

 

  事故会影响到公司股东、雇员、消费者、有业务往来的企业和行政机关,而对于工厂爆炸这样的事故,应该首先考虑周围居民的利益,即便是股东的诉求也要靠后。如果造成信用毁损,不仅是股价下跌,还可能遭遇全国消费者的抵制,得不偿失,不如一开始就将“脓疮”彻底挤出。既然事故已经发生,想将损失控制为零是不可能的,防止事件扩大、防止另外的丑闻出现是最重要的。

 

  这一集故事里的事件真相是,早在火灾爆炸前,工厂就出现了化学药品泄露的事故。社长试图借火灾之机,去掩盖性质更为严重的泄露事件。社长本人是危机应对的专家,当年坐上社长位置,就是借另一次化学药品泄露、前任社长辞职的契机。但他在新闻发布会上公布的一套安全措施,实际上根本没有执行。最后公司总部决定公布事件真相,将社长交给警方处置。

 

  剧中危机公关部的处理方式,既是为了小城居民的利益着想,也保住了企业的总体形象,二者本不矛盾。危机之神中展现的危机公关既有技巧,也有原则。一方面剧中表现了责任一方在新闻发布会上鞠躬认错、流泪陈述、装悲惨卖苦情的道歉手段,必要时还要拿钱摆平,找基层人员当替罪羊。另一方面又警示人们,想要抱着侥幸心理,企图隐瞒真相,往往会导致恶性事故的再次发生。事故带给人瞬间的震惊,而事故之后的余波才是对人的品格和责任的考验。

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