负面处理

负面处理

[如何处理危机公关事件] [媒体危机公关]社群危机公关

 [如何处理危机公关事件] [媒体危机公关]

社群危机公关

大多数企业非常头疼的问题,一旦处理得不到位,会产生更大的问题。做社群,跟用户联系非常紧密,一定要把危机公关处理到位。

 

一、不可错过负面评价

 

沟通是满足客户期望的一项基本工具,一个很重要的方面是,你要让客户有机会把正面和负面的评价都告诉你。大部分的客户在觉得产品不如人意的时候都不会提供这些信息,而是产生一种不满情绪,进而进行差评。所以开诚布公地倾听客户意见非常重要,哪怕对方态度很差或者蛮不讲理,了解客户的差评点,可以从多方面分析产品的定位、设计问题,因为并不是所有用户表达出来的不满就是产品真正的问题,这中间需要大量反馈作为分析依据。

 

二、反转差评

 

遇到差评是常有的事,通常情况下,发一篇正式的澄清文并不能解决问题,人们只会觉得回应过于官方。利用用户的同情心打情感牌,说明自己的不容易,把自己放在弱势地位,反倒能有很好的结果。这方面最典型的例子就是加多宝官司败诉后的几张“对不起”大图,瞬间引发刷屏效应。

 

反套路的方法也有,比如王思聪批评《我是歌手》:“我是唯一觉得这季伴奏和改编难听的人吗?之前一直觉得梁翘柏很厉害的啊,为何这次搞得这么浮夸。”《我是歌手》官方微博转发微博,给了如下选项,“请帮老公做选择:A、报名大众听审。B、立刻出道,参加《我是歌手》新声踢馆赛,C、任性冠名第四季。D,放学别走,我们好好聊聊!”王思聪接嘴道,“我深知自己的表演功底无法担任A,所以我选择D。”反倒逆转评论方向。

 

三、让自己变得透明

 

不怕懂行的就怕不懂行的,遇上懂行的粉丝,只要你的产品过硬,他一看就知道你的产品很好,自然会信任你,不懂行的无论怎么说他都觉得你在骗他。因此,获取不懂行粉丝是一件很难的事。所以要多介绍自己的产品,最好是从分析的角度,告诉粉丝怎么分辨怎么判定,行业标准是什么,还要多与同类产品比较,让不懂行的粉丝逐渐了解产品。再配合耐心的解释与售后服务,从情感层面建立良好关系。粉丝从知识层面上了解产品,再在使用中体验产品及服务,最终建立绝对的信任。

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