负面处理

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[著名危机公关] [对待危机公关]企业新媒体时代危机公关怎么做?

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企业新媒体时代危机公关怎么做?

新媒体时代,不仅信息传播方式、大众参与方式都发生了极大变化,就连企业负面危机爆发原因也层出不穷。先不谈静待负面危机沉淀的方式几乎不再适用,哪怕企业时刻关注危机动态、积极想办法扭转事态也不一定能做好危机公关处理。

 

  企业新媒体时代危机公关怎么做?难道企业就只能坐以待毙,如鲠在喉般任由这个世纪难题自由发酵?对此,行信传媒却持有不一样的意见,

 

  因为任何时代危机都是挑战与机遇并存,换个角度思考问题的话,新媒体时代企业危机公关并没有那么可怕。毕竟,万变不离其宗,企业负面危机再变幻莫测,对照传统危机公关处理5S原则,总能找到破解危机的蛛丝马迹。

 

  而且,纵观近两年爆发行业负面危机大事件来看,通常具备两大特点。第一,大众聚集攻击性强,且只喜欢攻击强者;第二,大众焦点转移速度快,危机引导得当基本不会对企业造成致命性伤害。

 

  就像近期最火爆三星Note7爆炸事件一样,原本事件曝光之后,三星能“老老实实”向社会大众道歉,并在全球范围内召回有问题产品即可。可三星非得扯出一系列召回门事件,导致彻底惹怒了中国消费者,导致超7成消费者表示不愿意再购买三星产品。

 

  当然,平心而论,行信传媒认为三星Note7首炸之后,撇开中国采取“有条件召回”的处理行径,的确属于国际品牌处理危机事件常用手段,宜家、丰田等品牌都是先例。但是,三星爆炸事件却无意踩到了3大雷区,这才导致停产甚至品牌形象3~5年都无法修复的惨状。

 

  究竟是哪三大雷区?第一,质量不过关。三星Note7爆炸最令人诟病的首先是质量问题,其次才是态度问题。像此前宜家曝出夺命柜危机之后,虽然该产品也在除中国之外国家和地区召回,但索性后期国内并未爆发类似事件,所以危机事件才不了了之;

 

  第二,侵犯消费者主场。国际形势正在发生改变,中国消费者维权意识也增长很多,对国际品牌撇开中国召回问题产品的行为也越发不满,他们迫切需要找到一个发泄口表达不满情绪,三星刚好撞在枪口,被国内消费者们给了个下马威,也给其他国际大牌敲响了警钟;

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