负面处理

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企业如何处理危机公关

在激烈竞争的市场经济环境中,企业赖以生存和发展的内外部条件均充满变数,因此,给企业造成损失的风险事件和威胁企业持续经营的网络负面信息时有发生。网络负面信息是企业全局性、根本性的危机,有一个潜伏、形成、爆发和恢复的过程,有危险性和窘迫性,在网络负面信息形成和爆发的过程中,始终存在着可以把握和转化的机会。企业应该重视对网络负面信息的控制和处理,采取何种策略和措施把握网络负面信息的转化机会,尽可能的减少网络负面信息影响损失,以保证企业安全运行,维护企业持续经营。因此,及时处理网络负面信息对企业来说正是转危为安的机遇.危机公关作为企业不可或缺的一部分,应如何去做,危机公关公司资深顾问表示:

 

  在处理危机公关时,第一点必须提到态度,那企业应以怎样正确态度去应对危机公关?

 

  首先,企业的立场决定危机管理与应对的态度,这也是我所说的屁股理论——态度决定一切。一旦立场不确定,你的一切思路就是错的,至少有可能是错的。也就是说,在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度。

 

  给大家举个例子:2012年,日本将钓鱼岛国有化事件,遭到中国的抗议,很多城市出现反日浪潮,民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店,日系车企急需应对这场危机。

 

  那么怎么看这场涉及中国根本利益的危机?企业要有大局观,要考虑自身和大局之间的关系。这就是一种对危机的判断。

 

  假设当时广丰卖了100万辆车,每辆车算1张牌,广丰手里就有100万张牌。如果中国民众砸坏了其中3万辆,那广丰还剩97万张牌。这时候我们思考的第一个问题是:我们如何挽救这3万张牌?一旦保住了这3万张牌,那手里就还有完整的100万张牌。如果我们丢失了这3万张牌,那手里剩下的这97万张牌也可能继续流失。第二个问题是,除了手里的这100万张牌,是否还有机会去赢取更多用户的信任,抓取更多的牌?

 

  所以,我们提出一个叫“零赔付”方案:牺牲企业短期利益换取品牌信任度,即在合理的情况下,使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿,让车主无忧。互联网的思考始终是将人放在第一位作为考量的,剔除了用户,一切也将不复存在。

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