负面处理

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[北京危机公关] [危机处理]企业如何做危机公关

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企业如何做危机公关

互联网时代的不断发展,导致在社会化媒体高度发达的当下,有不少的公关负责人或从业者还是想当然的认为“网民的记性最多只有一周”;也有很多企业苦恼于各种媒体传播的误解与谣言,有时候不得不使用法律手段维权;还有公司发现已经被网友贴上了“招黑体质”,想洗白这个标签似乎是那么的遥遥无期。甚至最近出现的几个公众事件,舆情的突然爆发使政府在危机管理上都有点应对失策。

 

  据网络危机公关专家的观察,2017年危机公关又呈现出一些新的特征和趋势,或许是从业者在后续做危机管理时更需要注意和解决的问题。

 

  以往公关危机更多出现在315或重大突发事件,并不会频繁出现。不过,现在越来越多的企业公关负责人发现,负面舆情的出现越来越常见,常态化已经成为新时期危机处理的一个显著特征。

 

  网络危机公关专家认为,危机常态化的深层原因,一方面来自于中国经济结构的变化,服务业占据国民生产总值的比例越来越高,因为服务业的消费体验在转型升级的过程中缺乏标准规范,且很多细分行业的服务都在逐步完善中,因此服务投诉量也一直居高不下。另一方面则来自于用户主体的行为改变,即消费者的觉醒。

 

  叠加性的表现分为轻度和重度两种。轻度的表现更多来自于危机公关过程中各种信息的叠加。在危机处理的过程中,涉及的利益相关方非常多,既有当事人,也有当事人的亲朋好友,还有围观的吃瓜群众,还有媒体的参与与跟踪,甚至在一些危机案例中还潜藏着有竞争对手、既往品牌成见者甚至是对社会有偏见的捣乱分子。每一类利益相关方都有自己的信息加工与出口,因此形成的信息叠加使普通公众容易被叠加信息误导而偏离核心事实,更多去关心八卦和花絮。

 

  新时期危机公关的另一个特征是不平衡,这种不平衡既表现为以往危机公关中经常出现的信息不对称和信息不透明。以最新的北京红黄蓝幼儿园(新天地分园)危机案例为例,对于处理事件漩涡中的孩子家长而言,他们除了带孩子去医院进行“疑似幼儿遭遇针扎”的医疗鉴定之外,因无法查看监控视频只能通过询问孩子的方式进行一些信息的比对和判断。一旦舆情通过社会化媒体被引爆,媒体参与进来后,不对称的信息只能使他们讲述他们掌握的信息,而无法还原事实全貌。在事件爆发之初,其中的家长代表接受媒体采访的视频,根据孩子描述组织的一些信息则被媒体和围观群众无限放大,使很多公众的注意力没有聚焦到孩子受到针扎等容易推断的事实上。

 

  这似乎与信息爆炸的今天,“网友的记忆只有三分钟”形成悖论,但残酷的事实是一个品牌一旦出现一次危机,只要这个品牌再爆一个负面,哪怕是一个很小的消费者投诉,一旦发酵也极易形成数倍于前一事件的舆情效应。说到这里,也能比较合理解释某程内部亲子园事件为什么会产生对比“某程在手,看清楚再走”事件超过5000%微信指数的现象,虽然后者有更易引爆舆情的孩子因素,但不能忽略的是以往积累的负面标签形成的叠加效应。

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