负面处理

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[新媒体危机公关] [危机公关哪家好]企业该如何争取到主动权

 [新媒体危机公关] [危机公关哪家好]

企业该如何争取到主动权

互联网时代来临,先网络基本上已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径,危机公关对企业有着非常重要的作用。

 

  网络负面信息处理专家认为“危机”是一种能带来严重后果的特殊风险。按项目管理知识体系中的定义,风险是一种不确定的事件或条件,如果它发生,将会对目标造成正面或负面的影响。任何项目都会有风险,“危机”就是一种能带来极其严重后果的特殊风险。对危机事件的处理是否恰当,直接与企业、组织利益相关联,任何不妥当的行为都可能导致严重的后果,甚至会影响到涉事企业、组织的生死存亡。

 

  所谓“好事不出门,坏事传千里”,危机发生后,我们该如何做好危机公关呢? 在危机事件的管理上,企业需要投入足够多的精力来做好规划和应对工作,5S原则无疑是有益的指导与方法。

 

  从根本上说,风险源自于项目活动自身的独特性。由于各项目的过程及成果之间都或多或少存在着差异,这种差异导致我们自身的知识、能力、经验等无法对项目做到百分百的覆盖,所以任何项目都无法杜绝风险的影响。

 

  在各类潜在风险中,有一类特殊的事件,它们发生的概率也许不高,但是一旦发生,所造成的后果却极其严重,影响恶劣,波及范围广泛,甚至会直接危及到企业、组织的存亡,这类特殊风险,也称为“危机”。

 

  不同于一般风险,危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点,很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。

 

  因此,如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的应对行为,也称为“危机公关”。

 

  如何正确有效地应对危机事件,无论对于国家、企业还是个人,都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关策略中,5S原则被证明是一种有效的思路和手段。

 

  所谓危机公关的5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,如下所示:

 

  1.承担责任原则:安抚群众情绪

 

  当危机事件发生,通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注,群众的情绪和主观判断,在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪,就成了解决危机事件的首要工作。

 

  在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补,但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪,为后续危机处理创造有利环境的积极作用。

 

  2.真诚沟通原则:消除谣言最有效的手段

 

  随着信息技术的高速发展,人们获得信息的途径和手段越来越多,在享受便捷的同时,各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。

 

  与其任流言肆虐,不如主动发声!及时、平等、开放的沟通,主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众,既体现了涉事部门真诚的态度,也是消除谣言最有效的手段。

 

  3.速度第一原则:企业为自己争取主动权

 

  危机事件的发生,通常都会造成比较严重的后果,包括恶劣的影响、重大的财产损失,甚至人身伤害。

 

  通过负责的态度,透明的沟通,为危机事件的处理创造了条件,同时,涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措,是进一步化解危机事件影响的关键手段。

 

  4.权威证实原则:利用第三方的嘴替自己说话

 

  为了加强事件处理的公正性和权威性,仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明,是难以赢得公众的谅解和信任的。

 

  适时地引入第三方,由公众认可的权威机构给出有说服力的结论,是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。

 

  5.系统运行原则:进行统一的协调与管控

 

  涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等,很多活动都需要同时展开。

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