负面处理

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处理危机公关事件

在2006年初的时候,华硕面临了一次严重的危机公关事件。消费者龙某购买了价值2万多元的华硕牌笔记本电脑后,刚开始使用便连坏了两次,维修后仍不能正常使用。朋友周某对龙某的电脑进行检测后,认定电脑的核心部件CPU使用了禁止在市场流通的工程测试芯片。龙某、周某二人随后以向新闻媒体曝光此事作为谈判砝码,向华硕公司提出高达500万美元的“惩罚性赔偿”。双方数次谈判未果后,华硕公司报警。对于这样的危急,应该说是司空见惯的。我觉得这样的情况,龙某、周某二人后来被证明是敲诈。华硕可以就产品运作流程做一个新闻报导,说明在成品中是不可能出现类似问题的。一方面把敲诈事件澄清,另外一方面运作一些公关宣传,告诉大家华硕的质量如何保证,工艺流程如何高效,不可能出现这样的问题。

 

因此面临危机公关事件时,首先要“以退为进”,先表示理解别人,再寻求大家的理解。很多时候可能因为各种不可控的因素,造成失误。在这种前提下,正面问题关键,主动承担责任反而能得到理解支持。

 

其次这是“拨开云雾”,负面报道劈天盖地的时候,举行媒体沟通会,通过运作一篇高质量的正面报道,用事实和数据说话。

 

其实危机并不可怕,处理得当的话危机就是转机。危机过程中,利用大众的关注,我们完全可以借网络的传播速度和力度,把正确信息传播出去。企业网站要快速更新,尤其是媒体记者,一定会短时间内跟踪企业网站,那企业就可以把最新新闻稿,最权威的事实有说服力的证据,企业的立场,以及内幕故事及时传到网上,这也是互联网时代危及处理的一个有利方面。

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