负面处理

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[舆情危机公关] [危机公关的处理方法]品牌房企危机公关

 [舆情危机公关] [危机公关的处理方法]

品牌房企危机公关

由于房地产产品在人们生活中的重要性和独特性,整个房地产行业尤其受到全社会的关注,对负面消息具有高度敏感性,也使得近年来房地产企业品牌危机事件频发,品牌维护压力明显增大。特别是品牌房企作为市场的方向标,其遭遇危机公关的几率更大,近年来陷入“品牌形象危机”的房企不在少数,而有些负面消息给房企带来的直接冲击不容小觑。

 

危机公关的成败,关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的,作为房地产企业,当危机发生之后如何第一时间妥善处理,成为越来越多房企的必修课。

随着房地产企业近年来品牌危机事故的频发,这就要求企业针对外部环境变化给品牌带来的影响进行包括品牌外在形象维护和品牌内涵升级等在内的一系列活动,从而为企业实施品牌运营提供保障,避免品牌老化,巩固品牌的市场地位,防范和化解可能出现的品牌危机。

 

就品牌危机管理而言,品牌房企如中海、万科、金地等都针对可能导致品牌形象受损的事件与问题设立了专门的客户服务热线和投诉机构,建立完善的投诉处理机制,并创建经营与法律维护双渠道。

 

对房企品牌造成损害的三方面原因

 

从品牌维护压力来源看,对企业品牌造成损害的主要原因有以下几方面,而品牌房企也正是从历次房地产品牌危机事件中吸取了经验教训,着重采取相应的措施开展品牌维护活动,应对品牌维护压力。

 

首先是产品质量和诚信问题。部分房地产企业在竞争激烈的背景下为了促进销售对产品品质、装修情况、配套设施及物业服务等内容进行夸大,消费者入住后发现事实与宣传有差距或者确实存在实质性的质量问题,引发了购房者不满,开发商屡遭业主投诉,一些矛盾甚至升级到对簿公堂,导致企业品牌陷入危机四伏的境地。

 

其次是新媒体时代下企业品牌危机公关不力。品牌负面事件发生以后,社会各界人士向企业发出的质疑直接影响到品牌前途,优良的危机公关能平息公众对品牌的质疑,有利于减少在危机中的损失甚至化危机为转机,维护企业形象。而现实中,一些房地产企业既缺乏品牌公关团队建设,不能站在购房者的立场考虑问题,又不能与时俱进积极运用新媒体功能,快速、诚实和负责地还原危机事件的前因后果,并以真相示众,主动承担应有的责任,使得舆论在各路媒体对危机事件的单边猜测中形成了一边倒态势,品牌深陷信任危机进而危及企业经营一蹶不振。

 

最后是来自品牌组合的株连风险。很多房地产企业的企业品牌、子品牌及企业家个人品牌紧密联系在一起,品牌组合在形成协同效应的同时,也产生了一损俱损的威胁。一些房地产企业在跨行业品牌延伸时,并未收到理想效果,出现的失误波及到其他产品和整个品牌形象,从而导致消费者对品牌的不信任甚至全盘否定。

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