负面处理

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[解决危机公关] [危机公关权威]危机公关的案例分析

 [解决危机公关] [危机公关权威]

危机公关的案例分析

 1986年6月,刚刚成立6年,准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰市场销售的负责人紧急向公司通报:爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车(童车)摔伤。总经理施展熊听到汇报后,紧急赶赴爱尔兰处理此事。经过调查,发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个。一是在畸岖的路面上骑车,二是该童车的前轮胎钢圈质量变形。另外,该童车已出售1年多,保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个:承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时,当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬,并表示对中国产品的怀疑,更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑:与中国企业合作是否稳妥。

 

  施展熊在慰问了伤员及其家属后,立即作出如下决定:

 

  一、伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。

 

  二、4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈,一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后,中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕,耗资100多万元。

 

  媒介反应

 

  施展熊的承诺立即在当地引起强烈反响,“认真的中国人”、“勇于承担责任的企业”等文章屡屡见诸报端,受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意,经销商们信心大增,销售市场止跌反弹。

 

  举一反三

 

  中华自行车并未仅仅满足于做好“善后”工作,而是在企业内部掀起了一次深刻自我反省的活动。施展熊奋笔疾书:“不熟练掌握操作技术和产品质量,是员工之耻;不坚持控制产品质量,是管理者之耻;不跻身先进行列,赢不得消费者的满意和赞赏,是公司之耻。”“三耻”强烈地震撼了每一位公司员工。一年后,中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。

 

  在海外市场上,尤其是在初期的“抢滩”过程中,中华自行车走的可以说是“华容道”。中华自行车在爱尔兰出现危机后,总经理首先表示了对受害者及其家属的慰问和关切,赔偿损失,并对有可能造成潜在危害的产品全部退换,显示了中国人诚信为本的良好素养和作风,增进了消费者对企业的好感。中华自行车公司的作为,足以令中外消费者、尤其是爱尔兰消费者树立起对中国商品,特别是中国商家对消费者负责,决不推诿责任的信心。

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