负面处理

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[危机公关特点] [危机公关的方法]你能走多远?

 [危机公关特点] [危机公关的方法]

你能走多远?

 商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

 

  危机公关,其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上,公众的表现同样如此。企业危机爆发以后,必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播,面对涉及自身利益的信息,公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场,公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

 

  用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

 

  危机公关千万要注意以下几点误区:

 

  一:危机预警

 

  几乎所有的危机管理方法都会提到要建立危机预警机制。然而我们发现,在这套听上去完美的机制上,公关依然频发,是因为这套机制不能很好的发挥作用?还是尽管被无数次鼓吹,很多企业依然没有建立危机预警机制?

 

  无论是哪一个答案,都可以看出让企业去建立和运转这样一个机制都不现实,这种不现实可能还并不是单纯的成本原因。一套预警机制要很好的发挥作用,严格的流程保障很重要,完善的知识库也同样重要,否则所有的预案都只是纸上谈兵,对于一个正常企业而言,这些都是会有很大的问题。

 

  危机预警机制是一个太理想的构想,千万不要寄希望于危机预警来解决问题,也不要在危机之后只原因归结为危机预警机制缺失。与其空谈危机预警机制,不如加强质量和服务控制体系,加强企业机构间的协调和控制,加强危机出现后的反应速度。

 

  二:防微杜渐

 

  很多企业不是对危机不敏感,而是过渡敏感。任何一个负面的声音,都会让企业如临大敌。过渡敏感并不能让企业真正能做到防微杜渐,这样的敏感只会让企业越来越脆弱,并逐渐丧失在真正危机出现的时候的反应能力和行动力,降低企业对危机的掌控能力。对事件性质的准确判断是危机公关成功的第一步。过渡敏感或者追求完美,很可能适得其反。

 

  三:危机就是商机

 

  大多数危机管理专家都喜欢提一个概念,高明的危机管理是能把危机变为商机。这句话本身没错,但是这句话不能成为评价危机管理的标准,并不能成为危机管理行动的准则。良好的危机管理可以让受众加深对企业的了解,从而有助于对企业信任感的建立。

 

  但是这个是成功危机管理的付产品,而不是危机管理的目标。危机管理的目标只有一个,降低因为受众对企业行为或者是事件的错误解读而带来的对企业形象的伤害。只是企业在危机管理过程中所表现出的特质,可以帮助受众建立对企业的深入长期的认知。危机一旦发生,危害就已经发生,应该客观的认识当前的形式,摒弃侥幸和急功近利的想法,这个时候,该考虑的,远不是所谓的商机。

 

  四:积极沟通

 

  我们看到太多危机发生后,企业过分沉默从而让局势变糟的例子,因此大多数危机管理的专家都会鼓励企业应该积极与媒体和公众沟通。但事实上,与沉默相比,过渡沟通带来的局面可能更坏。巨能钙,光明并不是拒绝沟通,而雀巢事件,也是在与媒体沟通之后让情况变得更糟糕。

 

  这其中有深刻的社会背景在其中,中国社会传统是轻商不言利的,所以商人在这个社会是不被信任的,不要轻易去挑战这一思维定势。因此,如果没有确凿而准确可以击中受众要害的信息需要和受众沟通,沉默可能是最好的选择。

 

  如果没有实质内容,不要只是为了显示自己在积极沟通态度而进行沟通。更重要的是,任何事件的传播都是有其生命周期的,不断配合媒体节奏的沟通将延长事件传播的生命力,让受众持续暴露在强大的媒体传播压力之下,实在不是一个明智之举。

 

  五:掌控媒体

 

  现在很少有企业在面对媒体的危机报道的时候会去要求撤稿,尽管很多企业心里是这么希望的。除了个别媒体在危机传播中别有用心之外,媒体在危机事件中是充当了受众代言人的角色,所以媒体是不可能被控制的,再大的广告主,也并不能让全国媒体闭嘴,企业对此一定要有清醒的认识。同时企业也不要因为媒体只发现了事件的冰山一角而庆幸,以为只要保持在这个层面就能控制媒体传播对企业的危害,事实上却是正好相反。

 

  在危机事件爆发之后,所有媒体其实都在寻找一个新的出口,这个出口有可能让事件变得更糟,同时也有可能让事情变得更好,对企业而言,为防止事情变得更糟,与其让媒体来持续挖掘,不如一次到位将最全面的信息提供给媒体,也就是说媒体不可能持续爆出更糟糕的情况。

 

  同时给媒体提供足够的其他角度的素材,从媒体运作本身的特性来看,一件看上去已经明确的事件,如果还想报道,必然寻找一个新的角度,而这个新的角度,必定不会比原来对企业来说更糟糕,这个时候企业的运作会更游刃有余,就可能将舆论引向有利的方向。

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