负面处理

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[食品企业危机公关] [旅游企业的危机公关]餐厅应对舆论危机,不是发发声明就好

 [食品企业危机公关] [旅游企业的危机公关]

餐厅应对舆论危机,不是发发声明就好

近期,餐饮圈的食品安全事件频发:海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨出现老鼠,下水道疏通存在安全隐患;美国麦当劳被曝冰淇淋机器发霉;一笼小确幸(上海店)食品抽样查出沙门氏菌......

 

  事件是导火索,它点燃了顾客失控的情绪,如果没有做好危机事件和品牌信任的区隔,在顾客的认知里就会划上两个等号:

 

  一旦这个等号成立,顾客对一个品牌的信任就瓦解了,如同判了一场死刑。

 

  品牌是一家公司和消费者之间牢靠的连接。有人曾问喜茶创始人 Neo ,为什么不强调茶叶原产地, Neo 说要把品牌锁定在自己手里。品牌的建立任重道远,而崩坏的可能性随时存在。

 

  消费者和品牌的关系,就像人与人之间的相处,你可以犯错,我可以原谅,前提是,不要越过信任这道底线。否则一切免谈。

 

  居安思危,当危机事件发生时,我们怎么办?

 

  先看看大品牌如何做危机公关

 

  危机公关在百度百科上的解释是:应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。

 

  ——是不是有点懵?

 

  简单来讲,突然被曝负面消息时,企业如何发声,如何维护目标顾客对品牌的信任。

 

  曝光者可能是卧底的记者,可能是一个实习生,可能是一个普普通通的消费者......

 

  我们先来看看上周五,媒体曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨出现老鼠,下水道疏通存在安全隐患等问题后,海底捞的处理方式。

 

  被曝光的当天下午,海底捞在官方微博发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》,大意是:承认错误,承担责任,马上改正。

 

  随后海底捞又发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》,大意是:提出 5 条整改措施。

 

  及时公布事件的处理方案

 

  应对危机公关 5S 原则——承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。海底捞的回应,掰回了一大片民心。

 

  1,承担责任

 

  第一时间作出回应,“经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实”,主动承担责任,“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”,“涉事门店干部和员工只需要按要求整改承担相应责任,主要责任由公司董事会承担”......

 

  很多消费者“选择原谅海底捞”,有一点是看中了它的担当,担责任,不甩锅。太多企业一出事,就直指是“实习生”、“临时工”的失误。

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