负面处理

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[危机公关具体处理] [互联网危机公关]应该如何更好的应对危机公关?

 [危机公关具体处理] [互联网危机公关]

应该如何更好的应对危机公关?

现阶段的企业危机公关是越来越难做了。

 

在当下,由传统媒体、网络媒体、社交媒体、以新闻客户端聚合的自媒体和公众号等组成的新媒体传播环境,让个体或团体的负面危机爆发变得更加无序和超预期爆发。

 

新媒体赋能到每一个愿意发出声音的个体。弱势群体甚至个体有很大几率可以越很多层级挑战跨国企业到地方政府,并且最终战胜。

 

危机发生时,当事者最先想到的是什么?危机公关。

 

其实,最好的危机公关是没有危机的发生。虽然这个愿望并不现实。但企业或机构往往可以通过自身努力,让危机公关变得不那么频繁或无缘由爆发。

 

很多事情的爆发,看似突然,其实都是点滴累积,环环相扣,众多看似微小因素累积增熵所导致。

 

各种危机的爆发有其偶然,也有其必然。

 

从就事论事的角度,我们只说说企业负面危机的预防。

 

企业应对负面危机最好的方式是让不让负面危机发生。这里边其实在企业自身运营过程中就可以很大程度避免的。

 

为什么这么说?

 

企业负面危机的发生往往是自身产品或服务出现了问题,而且必然是企业单方面要负起责任的问题。当这种负面危机已经发生后,任何危机公关都是苍白无力的。已经开撕了,必然双方都会有流血的伤口,再怎么补救,过程中企业自身受到的负面影响都是无法挽回的。

 

其实,应付公关危机最好的办法就是企业自身的提升。从产品、服务、客服等三个角度进行提升。

 

从产品上,提升质量,重视每一个用户的投诉,不断改善自己的产品质量。现在我们已经知道,国内很多车企的每一批车的质量和细节都有不同。第一批有可能是最好的,但大多数时候存在很多细节产品上的缺陷。往往这些小的用户体验上的缺陷就在第二、第三批车型上得到了解决。这样会有什么结果?口碑越来越好,车越来越好卖。

 

如果企业不以产品为自身生命线,那所有的用户投诉对于企业都毫无意义。累积之下,不仅仅是企业品牌口碑在当前社交媒体环境下的崩盘,负面危机也是会必然爆发的。

 

在服务领域,企业也可以通过改善自己的服务来提高自身业务在市场的份额,也同样会降低负面危机爆发的可能。除了极小概率的,只有一个客户投诉,这位客户还是位大V的情况。大多数企业负面危机的爆发还是遵循大数据原则的。即达到一定数量和比例,必然会有负面危机在不同层面,不同地方爆发。

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