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企业遇到危机公关有哪些应对措施

 企业危机是经营过程中不可避免出现的问题,当危机不可避免地发生后,所要做的就是如何减少损失。那么企业遇到危机公关有哪些应对措施?下面本人提出了应对危机的五个步骤:

 

  第一,迅速反应。危机一旦爆发,往往伴随着行政部门和新闻媒体的介入,此时企业必然处在外界的一片指责声中,按兵不动或采取鸵鸟政策都是大忌,惟一的办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明,承诺将迅速对危机进行处理,并及时对外通报。此时企业必须认识到,只有诚恳的态度才是挽救企业的唯一途径,傲慢无礼或推诿责任只能招致外界的更大反感,至于事件的真相到底如何,应在随后进行调查。

 

  第二,说真话,赶快说。在危机管理时必须注意,一定要在被“揭发”之前之前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众,也就是要“说真话,赶快说”。固为一旦外界通过别种手段了解到某些事实真相,将会使企业陷于非常不利的局面。

 

  三菱汽车频发的事故引起舆论警觉后,又爆出该公司23年来蓄意隐瞒客户投诉的消息,结果三菱被迫在全球范围内召回近百万辆问题汽车。在蒙受巨大经济损失的同时,也失去了消费者的信任,而这种损失无法用金钱估算。

 

  第三,危机处理小组全面介入。在进行坦率表态后,企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。时间和公开化仍是此阶段的要素,如果有必要,甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。

 

  第四,邀请第三方协助调查。在危机处理小组全面介入后,最好邀请公证机构或权威人士辅助调查,以赢取公众信任。事实证明,在很多情况下,权威的介入将对危机处理起决定性作用。雀巢公司的“奶粉风波”恶化后,成立了一个由10人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况。这些人中有著名医学家、教授、公众领袖乃至国际政策专家。此举大大加强了公司在大众心中的可信性。

 

  第五,做好善后工作,尽快挽回声誉。企业发生了事故,必须承担起相应的责任。当年福特为凡士通(Firestone)的问题轮胎名声大受影响。为挽回损失,公司耗资350万美元在全美200多家知名网坫上刊登了一则告示:“有关凡士通轮胎一事,请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则广告所传达的信息是:请相信我们的努力,一切问题都可以得到解决。调查显示,广告刊出后的头7天,点击数达到5000万次。虽然福特因轮胎事件声誉受损,但随后进行的大规模的广告活动至少证明它是一家负责任的企业。

 

  第六,从危机中获利。危机管理的最后一个阶段其实就是总结经验教训。如果一个公司在危机管理的前五个阶段处理得完美无缺(也就是说,没有莫名其妙地将危机搞得更糟)的话,第六个阶段就可以提供—个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。

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