负面处理

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[食品危机公关] [跨国公司危机公关]企业怎样做危机公关

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企业怎样做危机公关

 以前靠公关 公司跟各大媒体搞好关系,企业的主要目的之一是,出了重大负面时,“您给点面儿”,要删要沉还是要改,都好说。然后,现在媒体听说要处理负面,往往面露难色。

 

  新媒体近年刷了一次中国的地板,把一些格局小的媒体清理出局,并将信息传播通道全面打通,促成了自上世纪90年代末即互联网产生后的新一轮信息大爆炸。

 

  这种新局势,将危机的信息量级数扩大、应对渠道增加,要求危机公关更为高效、科学、严谨,对企业的应对提出了更高要求。

 

  撤稿已成过去式你要习惯好消息坏消息都存在

 

  事实上,撤稿不是不可为。只要企业提供严谨的证明文件,证明媒体发布的稿件出现重大错误、非事实,是有可能实现的。可现实情况是,媒体业务繁忙,且不愿承担被核查的风险。现在一提撤稿,多是直接拒绝。

 

  以前做危机公关,负面经过积极处理,会逐渐减少、甚至彻底消除,留下占绝大比例的正面声量。好的公关代理,会帮助企业主将负面长期稳定在5%以下。

 

  现在,这个规则被改写了。媒体的撤稿工作被监查后,一家企业的负面几乎无法删除,它可能永远存在。虽然,媒体会给一些处理上的配合,但多为不推荐上首页、位置自然下沉、删除入口等端口微调,改变不了负面一直在那儿的事实。

 

  抱歉!您的正面额度已用完

 

  公关服务中,一项基础且重要的工作是月度常规传播。其除了公布每月企业重大信息的功能,另一个关键作用是,稳定增加正面声量。

 

  很多企业不重视这个工作,在预算削减时,总是磨刀霍霍之。月度常规传播被砍后,容易埋下隐患,当负面出现,缺乏足够的正面声量来“中和”。如果不及时注入一定规模的正面声量,很容易出现负面一片倒的情况。曾经就有一个客户,将预算转投广告、新媒体,月度传播改为阶段传播,且有一搭没一搭。结果在一次重大负面中,差点被“打”得措手不及。后来,急邀公关团队组织话题,在社交/传统媒体充入大量正面信息,花了一笔不小的开支。

 

  正面声量如同手机充值,如不长期经营,额度总有一天会不够用。在信息大爆炸时代,更要利用现有媒体的特点,有规划的在各大平台注入正面声量,不要到快“用完”时才想起它哦!

 

  新媒体局势变变变 万变不离其宗

 

  想拉企业广告而不得其门的媒体、竞争对手、想引起企业关注的自媒体、个体网民……当危机出现,他们个个“如狼似虎”、“危险”重重。危机最爱企业全无应对,它将让事实变成“浪漫”的画板,任人描绘。

 

  在西方,通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动的过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

 

  事实上,新媒体只是加快了信息传播效率、扩大了信息传播渠道,并未改变危机管理的核心——与公众科学及时地沟通。而负面不可撤销也提醒企业更加谨言慎行,降低因自身管理疏忽导致的危机概率。

 

  每家企业都应长期设立“最高作战指挥部”

 

  中国很多大企业,横向部门多,这是危机应对的一大难题。当危机出现,谁来判断、决定如何处理,十分关键。这个人不可能是日理万机的老板,那应该是谁?

 

  Emily建议企业内部设立一个长期、稳定的危机应对小组,也就是“最高作战指挥部”。这个组织里面,一般有总经办负责人、市场部负责人、媒体接待方、新闻发言人、公关公司总监级以上负责人,等等“话事人”。

 

  当危机出现苗头,指挥部要求公关公司给予密切的舆情 监控汇报,并尽快探讨和落实应对方案、媒体话术,在关键节点尽快的释放正面信息、发布企业声明、引导网友正面情绪。

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