负面处理

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网络危机公关发生

对于企业来说,企业的危机事件不但可以影响客户的需求,还可以对一些已经有过消费行为但还没有建立品牌忠诚度的消费者产生误导。负面消息的危害性不容小觑,而企业营销人员对于网络上出现的负面消息,必须要保持冷静的头脑,认真去对待。只有通过正确的网络公关手法,才能消除负面影响,将其危害降到最低。那么,企业应该如何做好网络危机公关?

 

网络负面消息的出现都有哪些途径

 

除了在一些新闻网站会爆出负面消息外,其他例如社交媒体、自媒体、聊天软件群等都会有用户在对产品或服务不满的情况下,发布不利于企业的消息(也不排除竞争对手操作的可能)。与新闻媒体相比,社交媒体的发布则更为灵活和自由。随便申请一个或者多个帐号,即可发布消息,比如说百度知道、百度贴吧、天涯论坛或者微博微信,而一旦这些负面信息得到传播,其后果是不堪设想的。

 

很多营销人员在看到负面信息后,第一时间想到的是如何删除,其实这种做法不太对,且是相关法律不允许的。正确的方法是怎么样呢?

 

一、心平气和,冷静对待

 

保持冷静的头脑,心平气和的去面对负面信息,研究负面内容,找到消费者发布负面信息的动机和缘由,正确的解决所存在的问题。如果这个问题真的存在,那就应该向消费者道歉,从道德层面和思想上得到消费者们的理解和宽容,毕竟世界上没有完美的产品和服务,并且要找到解决这个问题的方法,向所有消费者保证这样的错误以后不再出现。

 

如果这个问题不存在,那就是消费者对产品或者服务理解有误所造成的,企业营销人员首先要感谢消费者对公司产品或者服务的关注,并向消费者做出正确的引导,消费者在得到应有尊重的同时,也会进一步增强对企业的好感,企业也会赢得其他消费者的尊重。

 

二、负面处理,游刃有余

 

这个时候对负面信息的处理,得符合必要性和合理性。必要性是因为,负面信息或多或少对部分不明真相的消费者造成误导,所以进行负面信息的处理可以减少这种情况发生的可能性。而合理性在于,已经有过之前的处理措施,这个时候的负面信息处理是善后工作。天衡网络(V信:tiandao2017)建议,企业营销人员可以通过在门户网站发布正面新闻,社交媒体留言引导,seo手段压制负面信息,通过投诉举报等方法进行删除(符合相关法律规范的前提下),或者寻求专业网络公关公司的帮助。

 

三、实施监督、有的放矢

 

互联网时代信息万变,有可能刚处理完的负面又死灰复燃,如果你一时大意,就会让这个工作增加新的麻烦。企业营销人员还要随时监督企业相关信息,以防止新负面的出现。

 

网络公关,是每一个企业都必须面对的问题。于企业来说,成长的道路肯定不是一帆风顺的,如何正确的面对和处理企业发展道路上的网络公关问题,是一个非常具有挑战性的工作。但是只要按照以上的三种方法来做,就会很好的处理企业所面临的各种网络危机。

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