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[危机公关笔记] [危机公关损失]315被点名批评,要不要怼回去

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315被点名批评,要不要怼回去

每年3.15都上演着好戏,各大行业、领取、品牌、企业、公司求神拜佛,希望不被“翻牌”。

 

  可领导点名,总有几个要躺枪,在前两年我们就目睹了很多被点名后的花样作死法。很多时候,可能就是小墨水的污点,却被越抹越黑的大把企业在。

 

  阳光下的企业,没有谁敢在阳光下公开自谈,很多时候,并不是企业接受不了批评,而是一句批评将全盘否定,容易激起当局者的情绪,人在压力和情绪的影响下容易做出失常的行为。

 

  以下,我会以两个例子,说明「危机公关」的正确姿势对品牌影响的重要性所在。

 

  在去年有好多大企业被点名过,影响最深的是海底捞和王者荣耀。

 

  要知道,这两大品牌,在国民心目中是神一般的地位,可不同的危机公关处理方式,却对企业的品牌、市值等造成了差异是十分巨大的。

 

  案例1:海底捞厨房脏乱差发现老鼠

 

  去年一则新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》在互联网炸开了锅。

 

  海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。

 

  相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。

 

  14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

 

  上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。

 

  有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

 

  海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

 

  这样的回应被堪称为“最佳”企业危机公关,可以进教科书了。

 

  即使是这么完美的危机公关处理,有人也会觉得,那是因为它是海底捞,换做其他企业早倒闭。

 

  可别忘了,对于饮食行业,最大的避忌就是卫生问题。这就相当于银屏好男人形象的陈赫、文章竟然出轨一样。

 

  案例2:人民日报点名《王者荣耀》荼毒青少年

 

  去年,人民日报罕见地连发三篇评论批判一个网络游戏——王者荣耀也由此走进了舆论的风暴眼。

 

  其中,指出王者荣耀的两个最大问题是:一,人物形象虚构扭曲,二,社交游戏的监管不力。

 

  媒体的意在于希望王者荣耀作为17年现象级的游戏,能够主动扛起一定的社会责任。

 

  隔天,王者荣耀团队负责发出来的公关稿《为了爱,为了梦想》,虽然立即表态推出12岁以下防沉迷系统,但后面通篇大论《王者荣耀》就像自己的儿子一样看着长大,以及游戏带给人的欢乐。

 

  说着有心,听着无意。

 

  是的,群众尤其是游戏爱好者是站在王者荣耀这边的,可作为舆论发起方的媒体对于这样的发言态度立马怼回复。

 

  立场不同,以至于很多人无法理解媒体的做法,可实际上换位思考,领导是希望你身先士卒、做好榜样。

 

  你却道起“臣妾做不到,臣妾委屈,臣妾也是忠心耿耿,大王不要误会我”。

 

  这也导致了官媒连发多两篇批评文,王者荣耀这时才乖乖认怂了。引发当时市值蒸发了近一个新浪微博的总市值。

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